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Le retard SNCF, une opportunité communicationnelle ?

Par Bam Sobaku

Le 29 janvier 2025

Regard critique sur les retards SNCF à Orléans, à travers les yeux de voyageurs exaspérés et les réponses parfois déroutantes de l’entreprise

Orléans, comme Rouen, est à un saut de puce(elle) de Paris. En temps normal… car parfois l’insecte se transforme en escargot de TER.

Glué à quai pendant 70 mn par le retard de mon train, j’explore les verbatims des voyageurs SNCF et les solutions évoquées ou évocables par les retardés et les retardateurs.

A la clé, une centaine d’idées croisées, que j’offre à l’entreprise la plus médiatisée de France, avec des vrais morceaux de personae et des insights à compléter…

Retard à la SNCF : la voix des voyageurs

Voici les propos bruts et panoramiques d’une dizaine de voyageurs :

« C’est la faute à pas de chance. C’est ainsi… », Jacques le Fataliste*
« C’est un problème d’entretien du matériel et des voies à cause de budgets en baisse », syndicaliste tenant à garder l’anonymat
« Les pannes à répétition, et systématiques, c’est typique de la SNCF et du service public. Yssont jamais contents », Alexa Gérateur
« Si j’avais su, j’aurais pris ma voiture. Que diable allais-je faire dans cette galère ? » Géronte
« Pour une fois que je prends le train, ça tombe sur moi ! », Milupa Rano
« Ils ont saboté exprès mon RDV que je devais avoir sur Paris », le premier complotiste, orléanais
« A l’arrivée, je n’aurai plus mes correspondances », Charles, poète mélancolique
« C’est inadmissible ! Vous m’entendez, c’est i-nad-mis-sible ce qu’ils font à ces personnes très âgées, obligées d’attendre pendant des heures que ces môssieurs veuillent bien remettre le train en marche », mère Thérésa de Kilatienne
« Un ami travaille à la SNCF, il m’a dit qu’ils le font exprès pour emmerder Macron », le 2^e complotiste, parisien
« Quelle misère ! C’est désolant ! Mais où va la France ? » Pierre de Sisyphe, décliniste
« J’ai même pas la force de me demander pourquoi le train bouge pas », X. Anax, dépressif sans en train.

A la SNCF, les solutions aux retards sont en bonne voie

Après ces verbatims pris sur le vif, quelles sont les solutions évoquées tant par les voyageurs, que par les têtes pensantes de la SNCF ? Retournons à notre direct !

Les solutions évoquées par les voyageurs

Bonus : Saurez-vous lier voyageur et solution proposée ?

« Leur botter le cul à tous, sans exception, et vite fait ! » Un peu expéditif, non ?
« Fournir des informations précises en amont, exiger des excuses et offrir un décodeur de jargon et de langue de bois ». Pourtant un « accident voyageur » ou « une avarie sur matériel roulant » ou concernant « les dispositifs de signalisation en gare » sont clarissimes, non ?
« Remboursez, remboursez », sur l’air des lampions. Pourquoi autant de cupidité ?

Les solutions proposées par les acteurs de l’entreprise

Imaginons maintenant un brainstorming au siège de l’Auguste maison, aux têtes bien faites et à l’esprit de corps.

Objectif : résoudre la problématique des retards de trains dans les gares, quelle que soit leur zone de rattachement.

Participants : 5 cadres HPI de la SNCF.

Synthèse des idées :

« Proposer un remboursement systématique et labyrinthique ». Réponse du super-manager : « c’est déjà le cas, merci Dugenou ! »
« Trouver les responsables ! » Même si c’est un sanglier ?
« Inspecter, contrôler, sanctionner ». Mais quoi et qui ?
« Effectuer un RETEX ou un REX ». Faisons avouer les feux de signalisation, les ordinateurs de bord, les éclisses et les suicidés !
« Offrir une collation à chaque voyageur. Il doit bien rester quelques sandwiches SNCF à la DLC limite limite. » Réponse du super-manager : « Dugenou, dommage que votre statut vous rende invirable »
« Ne rien faire, ne prendre aucune initiative ni prendre le risque de perturber les voyageurs touchés, qui ne s’attendent de toutes façons à rien de notre part »

Il se murmure depuis cette réunion que la dernière solution a eu les faveurs des décideurs.

Voilà que le sifflet stridule, soulevant des « ahhhh enfiiin » de soulagement, tirant le rideau sur les propos et le vague-à-l ’âme des immobilisés, poussant le train presque d’un seul trait jusqu’à destination. Là, les compagnons d’infortune s’éparpillent comme à leur habitude, disparaissent dans la nuit avec, sur leurs épaules, cette expérience incomparable. Et dans leur tête, un sentiment mêlant atterrement, ressentiment et rancune.

***

* Les prénoms ont été changés pour des raisons d’anonymat.

Disclaimer : ce papier est garanti 100% humain et aucune IA n’a souffert des avanies de la SNCF. Pour autant, le rédacteur ne garantit ni l’exactitude des propos mentionnés, ni leur réalité.